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鼎泰丰——全球最佳连锁企业第二名的小笼包

至今已出版10多个世界主要城市地图的意大利知名旅人地图Palomar,用一颗大苹果作为纽约一辑的封面,米兰的封面是一只高跟鞋,日本是一朵樱花。在台湾版封面上,则是三颗小笼包。

这个成为台湾代名词的小笼包,其背后推手就是“鼎泰丰”。关于鼎泰丰的荣誉还有很多,CNN评选它为全球最佳连锁企业第二名,仅次于7-11,麦当劳、星巴克都排在其后;

 

不久前香港店又连续五年摘下了米其林一颗星。之所以是一颗星,有分析认为,是因为在米其林评比中,小吃店最高荣誉就是一星。

将包子做到如此境界,自然少不了众多效仿者。经常有餐饮业老板派出“卧底”,排队去鼎泰丰吃饭,甚至应聘进鼎泰丰偷师,但不管怎么偷学,终究无人能把鼎泰丰的精髓学到手。

不过是一家小笼包店,真有那么难学吗?

1

听声辩位,鼎泰丰人都会的神技!

有人说:在餐饮业有两家企业把服务做到极致的,北火锅海底捞,南小笼包鼎泰丰。即便相对于以服务出名的海底捞,鼎泰丰也毫不逊色。

鼎泰丰第二代掌门人杨纪华在去日本巡店时,被日本人的服务精神感动,回台后重新改造服务流程和细节。杨纪华规定,只要穿上制服在外行走,即使人来人往的大街上,也要两两并行,就像军队行进一般。有人问为什么要这么严格呢?他只回答,“这就是纪律”。

只要穿上鼎泰丰制服,就是鼎泰丰的品牌代言人,从头到脚、行为举止都要有规范。即便是外场员工下班后从前场走到休息室,也要精神奕奕地行走。

鼎泰丰式服务里,最让人津津乐道的是,客人筷子掉了,还没开口,服务人员就马上送上一副全新的;客人才把杯子放下,准备招手,服务人员已经等在旁边准备加茶。

 

当然,许多餐饮企业也开始意识到提升服务品质的重要性,但却很容易学成“四不像”。为什么?这涉及到一个“度”的问题,一不小心就容易过度,想要热情服务,却变成了过度打扰。要是什么都不管吧,那肯定更不行,“大多数的客人是沉默的,客人不说,不代表没事儿。”

鼎泰丰就有一套专门培训员工服务的方法,“读心术”就是鼎泰丰员工必须掌握的一门技能。在鼎泰丰的新员工培训里,还会有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程,服务员需要学会听辨筷子的声音方位,这也就是客人筷子掉了后,服务员为什么都能第一时间给客人送过去。

没有客人是一样的,服务也不可能只用同一种模式。许多餐饮企业意识到要提升服务品质,可却没有学到服务的本质。


2

钱给到位,招聘录取率堪比空姐!

有了服务的方法与手段,但如何让服务员发自内心的为顾客提供服务,就像在为自己干活那样出力呢?这显然是让不少餐企管理者头疼的问题。

其实说难也不难,所有问题归根结底都是“钱”的问题。杨纪华常挂在嘴上的话是“要记得给员工加工资啊,要给员工不停加工资啊”。

熟悉餐饮业的人都知道,在国内开店通常要守住所谓的一二三原则,即店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下,而鼎泰丰的人力成本大概要占到百分之五十。

 

许多餐企管理者不肯给员工更有竞争力的工资,却不知道“羊毛出在羊身上”。老板给员工发工资,员工给客户服务,客户再给老板埋单,看起来只是一个简单的循环,却有不少餐企管理者走入了死胡同。

除了要钱给到位,“尊重”也是人更高层次的需求。在企业,这种尊重一般可以表现在两个方面,一个是对员工家属的尊重,一个是对员工工作的尊重。

不同于其他企业严格执行员工三等亲内禁止进公司,杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入,这样向心力才会高。

此外,杨纪华喜欢巡店,但是他不是像一般的老板那样,询问店里的生意,而是问员工今天好不好,花开得如何,空调温度是否合适?

杨纪华说:鼎泰丰不相信考核至上,不会定任务今天要卖多少钱。我们主要考核的是执行得合格不合格,比如做的饭,服务水平,这是我们的文化。

都说餐饮现在越来越难招人留人,但鼎泰丰却从不为这问题烦恼。每次招聘中,鼎泰丰的摊位前总是人满为患,大学生、硕士生们都纷纷去应聘。但它也不是那么容易进的,5%录取率,只比空姐3%高一点。


3

精品基因:同样一个包子差别就在这!

作为一个餐饮企业,菜品永远是最重要的。鼎泰丰的成功,最主要的自然是基于其精品店的基因。

从食品原料选购、加工、蒸煮到供应,鼎泰丰都有着一套严格的标准。鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化,简直把小吃店当作精品店。

比如包包子的面粉,都是鼎泰丰一直以来的固定供应商,比市面上的面粉要高很多。还有非常家常的蛋炒饭,它还专门设置了一个职位负责挑米,把要吃的米一粒一粒挑拣,所有的残米都要挑出来。

走到任何一家分店,到处都看得到温度计和秤子。因为每道菜出场送到客人餐桌前,外场人员都必须拿出笔型温度计确认,确保食物品质与口感。

 

其实,很多时候,并不是每个客人都能发现这些细微的差别。大部分人吃不出猪前腿肉和猪后腿肉的区别,甚至有人吃不出鸡胸肉和鸡腿肉的区别。熬了3小时的高汤和熬了一夜的高汤也不是人人都能分辨得出来,用30块钱一只的鸡熬的鸡汤和用200块钱一只的鸡熬的鸡汤,同样如此。

杨纪华却坚持如此。同样一个包子,差就差在这儿:进最有品质的货、保证食材的每一个环节都安全无纰漏。

没有无缘无故的成功,以细致的手艺精神,鼎泰丰打造了一个小笼包世界,更是创下一天内翻桌19次的纪录,远超海底捞。将一个小笼包做到如此境界,“匠心”精神值得深思。

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